Digitale transformatie? Disruptie? Of leiderschap?

Het thema digitale transformatie heeft er voor gezorgd dat het uitwerken van een digitale strategie bij veel bedrijven hoog op de agenda staat. Er wordt gekeken naar de bekende disruptors zoals Uber, AirBNB en Netflix. Bedrijven die een disruptie hebben veroorzaakt bij hele bedrijfstakken.  Gepoogd wordt om een dergelijke manier van werken, cultuur en processen toe te passen op de eigen organisatie. Het doel is betere gebruikerservaringen te creëren door het efficiënter en effectiever inregelen van (klant)processen. Er wordt dan snel ingesprongen op de feedback-loop tussen klant en leverancier.

De term digitale transformatie heeft voor bedrijven drie belangrijke aspecten .
Allereerst het zogenaamde “Cloud-first”. Alles wat gebruikers vastleggen gebeurt steeds vaker in de cloud en steeds minder binnen het bedrijf, thuis of op de PC. Niet alleen eenvoudige toepassingen maar ook complexe CRM systemen staan in de cloud.

Daarnaast “smartphone-first”. De cloud-gegevens en -toepassingen worden vooral met een smart-phone benaderd en gebruikt. Dit levert een hoge mate van flexibiliteit op voor de gebruiker.

In alle bedrijfsprocessen zit tegenwoordig een IT component. Beslissingen over digitale toepassingen (het derde aspect) worden dan ook steeds vaker genomen door de business-owners. Diegenen die profit-en-loss verantwoordelijk zijn. Digitalisering raakt immers onmiddellijk hun verdienmodel, klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en time-to-market! Aanschaf en implementatie gebeurt steeds vaker buiten de IT-afdeling om. Desnoods wordt de organisatie iets aangepast aan de toepassing (veel goedkoper dan tailor-made toepassingen), terwijl de toepassingen ondertussen steeds flexibeler worden.

Juist door de verdere digitalisering wordt steeds meer informatie vrijelijk bereikbaar. Allerlei tussenschakels verliezen hun bestaansrecht: secretariaatsfuncties, bankmedewerkers, verkopers, hypotheekadviseurs, reisadviseurs, planners, help-desken, winkels, accountants, taxicentrales. Et cetera.

Open deur om te zeggen dat dit vergaande gevolgen heeft voor de bedrijfsvoering. Je kunt als eindverantwoordelijke deze ontwikkelingen natuurlijk negeren en hopen dat het overwaait. En daarin zit nu het grote gevaar. Als de weg van digitale transformatie niet op tijd wordt ingezet dan eindigt het in een digitale disruptie.

Om wel mee te gaan zijn er een aantal wezenlijke vragen:

  • Zijn de bedrijfsprocessen (van marketing, via sales en realisatie/productie,  levering tot nazorg) zo aan te passen aan deze digitalisering dat er een renderend verdienmodel blijft bestaan?
  • Kan de feedback van klanten en medewerkers zodanig worden ingepast in de bedrijfsvoering dat er maximaal tevreden klanten ontstaan en er ook nog een positief rendement behaald kan worden?
  • Zijn er mogelijk succesvolle nieuwe business-modellen te bedenken (of bedrijven en start-ups te koop), die aansluiten op de propositie?
  • Wanneer te stoppen met verouderende verdienmodellen zodat nieuwe verdienmodellen de aandacht krijgen die ze verdienen?

Het invullen van deze vragen zal uiteindelijk een (digitale) transformatie van het hele bedrijf vergen. Iets dat geleid en ingezet moet worden door het hoogste bestuursorgaan.

Het aanwijzen van iemand die hier sec voor verantwoordelijk is, is niet voldoende.  Het raakt immers alle bedrijfsaspecten.
Mee gaan met de digitale transformatie vergt forse investeringen waar soms niet eens een goed (=betrouwbaar) businessplan aan ten grondslag ligt.
Daarbij komt dat een transitie invloed zal hebben op alle de mensen die bij een bedrijf betrokken zijn. Nieuwe vaardigheden zijn nodig en bestaande vaardigheden zullen overbodig zijn.

De enige aangewezen verantwoordelijke die dit totale traject in goede banen kan leiden is de directeur/CEO. Het vereist al zijn kennis, ervaring en connecties. Het gaat hier om de continuïteit van de onderneming! Klanten en medewerkers verdienen zijn volle aandacht.

  • Kan hij van zijn organisatie een organisatie maken die de wil heeft om de beste te zijn?
  • Is het voor iedereen in de organisatie duidelijk wat we willen zijn en waar we voor staan?
  • Zin de processen geoptimaliseerd en zo digitaal mogelijk?
  • Leiden klant- en medewerkers-ervaringen snel tot verbeteringen?

Kortom: de digitalisering schept heel veel kansen maar ook bedreigingen. Veel hangt af van de directeur/CEO. Heeft hij de persoonlijkheid en analytische vaardigheden om de nieuwe wegen te gaan bewandelen en verzamelt hij de juiste mensen om zich heen om dat pad op te gaan?

Interessante tijden toch?  Het zijn dezelfde afwegingen als bij het begin van het stoomtijdperk. Gaan we wel of niet mee met de nieuwe wereld? Of houden we alles bij het oude? Disruptie of transformatie? Lijden of leiden?