Hoe te overleven in de digitale jungle?

We leven in een digitale stroomversnelling. Er is geen enkel bedrijf of beroep wat er niet door wordt geraakt. Een stroomversnelling die ook steeds sneller gaat. Aan de basis liggen een viertal factoren die elkaar exponentieel versterken. In een eerdere blog ben ik daar al uitvoeriger op ingegaan. Samengevat zijn deze factoren:

  1. Het digitaal vastleggen van alle gegevens.
  2. Het zodanig vastleggen en opslaan dat onze gegevens van alle kanten kunnen worden benaderd en gebruikt.
  3. Internet of Things waardoor heel veel apparaten ook gegevens kunnen opslaan, verwerken en verzenden
  4. Kunstmatige intelligentie, waarbij al deze gegevens snel kunnen worden gecombineerd.

Deze vier trends maken het mogelijk dat bedrijven twee zaken goed kunnen gaan regelen. Om te beginnen de verdergaande digitalisering en automatisering van allerlei processen. En juist door de digitalisering zijn er velerlei variaties mogelijk. Het one-size-fits-all proces is al lang niet meer van deze tijd. Processen kunnen zo ingericht worden dat elke klant kan krijgen wat hij of zij wenst. Maar niet alleen productieprocessen kunnen verdergaand worden geautomatiseerd. Ook alle verkoop- en nazorg processen kunnen worden geautomatiseerd. Wie regelt er tegenwoordig niet iets met een pc, tablet of smartphone?

Daarnaast kan er naar maximale klanttevredenheid gestreefd worden. Juist door het automatiseren van de verkoop- en nazorg processen, waarbij allerlei variaties op die processen mogelijk zijn.

In het verleden stond het investeren in automatisering haaks op het investeren in klanttevredenheid. Sterker nog, vaak werden systemen zo geautomatiseerd (naar de grootste gemeenschappelijke deler) dat klanten in een keurslijf werden gedwongen. Bij zowel het verkoopproces als de aangeboden producten/diensten. Automatiseren had dan tot gevolg dat de klanttevredenheid minder werd.

Andersom was dat ook het geval. Als er super klantgericht gewerkt werd bleek dat klanten verschillende wensen hadden. Of het nu ging om het verkoopproces, om de gewenste producten of de nazorg. Met als gevolg dat de gehanteerde systemen niet voldeden en er dan allerlei dure en onderhoud-gevoelige variaties werden geprogrammeerd of handmatig werden uitgevoerd.

 

Maar nu komt het mooie: in deze tijd hoeft die keuze niet meer gemaakt te worden.  De digitalisering rukt zo hard op, is zo goedkoop en zo toegankelijk geworden dat er vele variaties in processen denkbaar zijn die op vele manieren gebruikt kunnen worden. Meestal niet meer met eigen gebouwde systemen maar met apps in combinatie met platforms en software-pakketten die helemaal op maat te maken zijn.

 

Juist door de digitalisering wordt het mogelijk om zowel in te zetten op verdergaande digitalisering/automatisering als op maximale klanttevredenheid.
Sterker nog de voorwaarde om te overleven in de digitale jungle is het investeren en ontwikkelen van beide vlakken. Steven van Belleghem heeft daar een mooi model voor ontwikkeld (in een van mijn eerdere blogs de Van Belleghem-index genoemd). Alleen inzetten op klanttevredenheid levert op korte termijn nog business op. Maar maken klanten kennis met super klantvriendelijke digitale systemen (meestal ook nog goedkoper) dan gaan ze over. Wordt er alleen ingezet op digitalisering dan komt men terecht in een prijsvechtersmarkt met weinig kans om te overleven. Afnemers lopen uiteindelijk over naar de allergoedkoopste of toch ook naar de klantvriendelijkste.

Juist de digitale stroomversnelling maakt het mogelijk om heel snel in te spelen op klantwensen en trends. Maar daar moet de organisatie wel op ingericht zijn!

Om te overleven in het tijdperk van de digitale jungle zijn de volgende zaken van belang.

 

1. De klant voorop. Alles en iedereen moet in het teken staan van de klant en de toegevoegde waarde die geleverd moet worden aan de klant. Het is echt niet meer het van binnen naar buiten redeneren. Het van binnen naar buiten redeneren is de interne gang van zaken opleggen aan de afnemers. Of het nu gaat om de aan te bieden producten of om de klant-processen.
Maar het is het redeneren van buiten naar binnen. Wat wil de klant aan producten en diensten. Hou zouden zij het aankoopproces willen zien (veel digitaal tegenwoordig) en hoe zouden zij het contact willen onderhouden? 

 

2. De medewerker centraal. Deze hebben de contacten met de klant. Persoonlijk en/of digitaal. Juist de medewerkers zullen het verschil maken als het gaat om waardetoevoeging. Zij kunnen direct inspelen op de behoefte van de klant. En niet in de laatste plaats zullen zij diegene zijn die veranderingen bij klanten kunnen signaleren en doorgeven. Het woord medewerkers is dan ook niet meer op zijn plaats. Zouden alle medewerkers die in contact staan met de klant niet beter serviceverlener moeten heten?

Echter om de signalen van klanten goed op te pakken moet alles om deze serviceverleners zo zijn ingericht dat de signalen ook daadwerkelijk worden opgepakt. Ofwel de hele organisatie rond de serviceverleners moet ook klantgericht zijn. (Met de serviceverlener als klant!)

 

3. Het optimaliseren en standaardiseren van klant- en productieprocessen. Wat is de beste manier om een klant binnen te krijgen en te houden? Wat is de beste wijze van produceren? Wat levert de hoogst mogelijke klanttevredenheid op? Hoe kan dat gebeuren tegen de laagst mogelijke kosten?
Dat wil niet zeggen dat er een strak rigide proces moet worden gedefinieerd. Integendeel, juist IT-toepassingen en het slim inzetten van Artificial Intelligence maakt het mogelijk om processen per moment aan te passen. Zo past Amazon meer dan 100.000 keer per dag zijn processen aan, gebaseerd op allerlei factoren, zoals moment van de dag, eerdere aankopen, surfgedrag, weer, et cetera, et cetera. Maar juist door te standaardiseren (al dan niet met vele variaties) kunnen IT-toepassingen slim worden ingezet. En deze standaardisatie kan dan als basis dienen voor innovaties. Alleen door de processen als uitgangspunt te nemen kunnen innovaties innovaties worden. Anders blijven het creatieve ideeën!

Juist deze gestandaardiseerde en geautomatiseerde processen kunnen met allerlei pakketten worden ondersteund. Dan ontstaat ook de mogelijkheid om aan de leveranciers van de toepassingen te vragen wat hun "best practice" zijn. De meeste verkoop- en productieprocessen komen immers vaker voor. Dergelijke leveranciers zullen zicht hebben op wat wel werkt en wat niet. (Juist door hun klanten te wijzen op de "best-practices" kunnen deze leveranciers ook toegevoegde waarde leveren!)

 

4. Veranderende verdienmodellen. Iedereen moet zich beseffen dat verdienmodellen snel kunnen wijzigen. Een verdienmodel wat gisteren nog werkte hoeft dat morgen niet meer te doen. Concurrenten (al zijn ze aan de andere kant van de wereld) die iets digitaliseren in hun verkoop, productie- of logistiek-proces kunnen tot gevolg hebben dat het huidige verdienmodel is achterhaald. Het is geen gegeven meer dat een rendabel businessmodel dat ook blijft gedurende de voorspelde en berekende periode (zoals dat vaak in het businessmodel is opgenomen). Het kan zo maar en ineens over zijn. Werd er vroeger pas geïnvesteerd aan het einde van een product-live-cycle nu moet dat juist eerder gebeuren. Eigenlijk als er nog geen vuiltje aan de lucht is.
Of iets morgen ophoudt te bestaan is natuurlijk (helaas) niet te voorspellen. Maar het zou wel handig zijn om er alert op te zijn, zodat de eerste tekenen serieus genomen worden.

 

5. Constant verbeteren. Constant verbeteren kan alleen als daar de focus op ligt. Het nauwgezet volgen waar de klant mee bezig is. De medewerkers te zien als "gate-keepers" die klanttevredenheid op plaats een hebben staan. Daarbij mogelijk processen te automatiseren en het besef dat verdienmodellen snel kunnen veranderen. Alleen dan ontstaat er een voedingsbodem waarbij verbeteringen kunnen worden aangebracht. Verbeteringen aan de klantzijde, bij de productie, in de logistiek en bij de verdere afhandeling. En daar gaat het uiteindelijk om: het dusdanig verbeteren zodat de continuïteit gewaarborgd is. Dat kan alleen als constant gezocht wordt naar de beste manieren voor het (rendabel) zoeken, vinden en behouden van klanten. Nu en in de toekomst.
Verbeteren moet niet iets eenmaligs of periodieks zijn. Het moet "permanent" zijn. Verbeteren moet vastgelegd zijn in het DNA van het bedrijf. Van hoog tot laag.

Overleven in de digitale jungle kan alleen maar met de absolute wil om de beste te zijn.

En dat kan alleen gerealiseerd worden door:

  1. Echte klantgerichtheid.
  2. Medewerkers als de serviceverleners te zien die de klanttevredenheid realiseren.
  3. Processen zoveel mogelijk te standaardiseren en verdergaand te automatiseren.
  4. Verdienmodellen te zien als veranderend.
  5. Permanent te verbeteren.

In die volgorde!