Klantfocus


Blanchard, K. : Legendary Service

Het handelsmerk van Blanchard is het (samen met anderen) schrijven van parabellen. Het in verhaalvorm eenvoudig uitleggen van management-vraagstukken. Ook deze is weer geslaagd. Het handelt over het belang van een goede dienstverlening voor de continuïteit van een organisatie. Het boek is opgebouwd rond het acroniem ICARE, dat staat voor Ideale service, Attentiveness, Care, Responsiveness en Empower. Het vat samen hoe een organisatie echt klantgericht is in te richten.



Reichheld, F. : De ultieme vraag

Dit boek introduceert de Net Promoter Score (NPS) ofwel het meten van de klantloyaliteit. NPS draait om de eenvoudige vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf of ons product of ons merk aan zou bevelen bij vrienden en collega's? Het is de perfecte manier om boven tafel te krijgen wat klanten van je vinden en welke verbeteringen nodig zijn in de ogen van de klant. Zeer verhelderend. Een must read voor elke manager die beseft dat continuïteit van een organisatie vooral gezocht moet worden bij de klant en niet bij financiële maatregelen (alleen). Ook zeer van toepassing op interne afdelingen!